【一流のクライアントとお付合いするための〈4つの行動指針!〉】[第283回]

(毎週火曜日配信)税理士事務所様の経営を考えるコラム
GPC-Tax本部会長・銀行融資プランナー協会
代表理事 田中英司


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 …一流のクライアントは一流の事務所を、
  三流のクライアントは三流の事務所を!

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税理士事務所は、税理士事務所である前に、
プロのビジネスマン、プロ社会人の集団で
あるべきです。その対応や行動は、一流を
目指すべきです。
当協会が提唱する『新・税理士』のスキル
とは別に、税理士事務所の基本的な力の優劣は、これらの対応力のレベルで決まります。
この対応力が、一流なのか?二流なのか?三流なのか?
一流の事務所には一流のクライアントが、二流の事務所には二流のクライアントが…「類は友を呼ぶ」となります。因果です。
当社では、以下のルールに沿って行動することを社訓としています。
残念ながら、完璧ではありませんが、完璧を目指しています。

■行動指針1:『リアクションは最遅でも24時間以内に行う!』

クライアントからのアクションに対して、リアクションが遅い…クライアントは少なからずストレスや不満を感じるものです。
優秀な経営者は無意味な時間の経過を極端に嫌います。肝に銘じる必要があります。また、対応すべきことを先送りしても、当方も何ら利はありません。

1.クライアントからのアクションに対するリアクションは、原則当日中に行う、最遅でも24時間以内に行う。
2.即答できない内容については、その旨の回答と納期を添えて、上記の期日内に第一報の回答を行う。
※回答までに時間がかかる時、その第一報を行わない人は少なくありません。これは間違えです。
3.クライアントとのやり取りの最後は、原則当事務所からのアクションで終わらせる。
4.クライアントからのメールに対しては、原則全員に返信で返す。(送信側の意向で付けられた転送先(CC先)を、返信時に切らない。)
※メールのCC先の扱い方を理解できていない人は少なくありません。これが理解できないと、規模の大きなクライアントとはお付合いできません。
5.クライアントへの送信メールは、送信後に自分の送信済みメールBOXで再度内容を確認する。

■行動指針2:『凡事・細事を正確に行う!間違えは素直に詫びる!自分の・他人(社内)の間違えを厳しく責める!』

間違えはあってはなりませんが、それでも人は間違えます。間違え続けます。この間違えに対する対処は重要です。
凡事・細事を正確に行うことは、ビジネスマンとしての最重要事項です。この凡事・細事に対する間違えの多い人、仕方ないと軽んじる人を世間は評価しません。

1.凡事・細事を正確に行う。
2.必要に応じてダブルチェック・トリプルチェックを行うルールを作る。
3.間違えた時は、素直にはっきりお詫びする。誰に対しても。
4.自分の間違えは、自分で真摯に深く悔いる。
5.他人(事務所内)の間違えを見つけたら、顕在化させ指摘して(愛を持って)厳しく責める。


■行動指針3:『クライアントの、他人の、自分の時間を大切に扱う!』「時は金なり!」時間は最も大切な経営資源の一つです。

1.すべてにおいて時間は厳守する。他人を待たせない。
2.クライアントへの依頼事項は、わかり易く整理して(愛を持って)伝える。
3.部下や同僚・上司に対しても、わかり易く整理して(愛を持って)伝える。
4.クライアント先の訪問や、クライアントの来社に対しては、その必要性をよく考えて行う。
面談の必要性を見極めて、電話やメール・FAXで済むことは、これらで済ませる。
※契約上の訪問はこの限りではないが、その時は、『準備を万全にする!』を徹底する。
5.上司は、部下の稼働率や生産性向上のためのタイムマネージメントを徹底する。
※部下の稼働率の低い上司を私は評価しません。

■行動指針4:『準備を万全にする!』

準備不足のミーティングや会議は相手に対して無礼です。すべてにおいて準備を万全にしてから望んでください。

1.準備の時間を十分に確保する。※結果として無駄が減り効率的です。
2.ミーティングや会議の進行と結果を、あらかじめ想定する癖と力を付ける。
3.他人(事務所内)の準備不足を見つけたら、顕在化させ指摘して(愛を持って)厳しく責める。

繰り返しますが、一流の事務所には一流のクライアントが、二流の事務所には二流のクライアントが…「類は友を呼ぶ」となります。因果です。
僭越ですが、ご確認ください。

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